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为了提高快递行业的质量和效率，不断满足人们日益增长的快递需求，国家邮政局于2019年第三季度委托专业第三方对快递服务满意度进行调查，并对中国重点地区的快递服务正点率进行测试。现将有关情况通知如下:
一、基本信息
调查对象为2018年国内快递业务量最高、服务水平较好的10个全网快递服务品牌，覆盖全国31个省(区、市)和50个重点城市。
在线开展快递服务满意度调查，共获得有效样本15，908份。通过系统抽样对快递服务的准时率进行测试，共获得有效样本203万份。
二.调查的结果
(a)公众对快递服务的满意度
调查显示，2019年第三季度，用户快递服务公众满意度得分为78.2分，同比上升0.1分，比今年第二季度高0.2分。
在快递企业的公众满意度方面，得分在80分以上的企业是SF快递和京东物流，得分在76-80分的企业是邮政特快专递、中通快递、大云快递、童渊快递、百思买快递和申通快递，得分在74-76分的企业是德邦快递和UC快递。
就区域公众满意度得分而言，北京、河北、黑龙江、吉林、辽宁、河南、广西和甘肃得分在79分以上，表现良好；海南和西藏得分不到76分，空.得分进一步提高
调查显示，2019年第二季度，在投诉处理方面，48.1%的被调查用户在投诉快件问题时选择了统一的客服热线，同比下降1.2%；对投诉处理服务的满意度为59.7分，同比上升2.1分。在快件回执信息反馈方面，短信反馈收到的信息比例为61.2%，同比下降2.1%；通过微信反馈收到的信息比例为14.7%，同比增长2.7%；回执信息反馈满意度为81.9分，同比上升0.2分。就快递邮件安全而言，损坏和变形是用户反映最集中的问题；快递安全满意度为79.2分，同比上升1.0分。
本次调查注重快递理赔和全过程信息推送服务。在快递邮件索赔中，用户索赔的主要原因是快递邮件短时丢失、损坏和延误。用户对快递邮件理赔服务的及时性、服务态度和理赔结果的满意度分别为59.3分、60.9分和57.0分。在信息推送服务的整个过程中，电子商务平台和短信是用户接收快递邮件提示信息的主要方式。整体信息推送服务满意度为82.4分，同比上升2.2分。预计交付时间和快递联系信息是用户最希望获得的提示信息。
(2)全国重点地区快递服务的准时率
2019年第三季度，快递服务总时限为58.87小时，比去年同期缩短了2.3小时。72小时准时率为76.50%，同比增长1.57个百分点。
从子链接的角度来看，除了目的地的处理链接略有扩展之外，其他三个链接都有所改进。发送平均处理时间为7.56小时，比去年同期缩短了1.73小时。平均运输时间限制为36.85小时，同比缩短0.48小时；处理目的地的平均时限为9.54小时，同比延长0.04小时；平均交付时间为4.92小时，比去年同期缩短了0.12小时。
前30名城市(2018年前30名城市)的“最佳”企业(包括邮政特快专递、SF快递、童渊快递、中通快递、申通快递、大云快递、白石快递)平均时限为43.76小时，同比缩短1.09小时；48小时准时率为70.45%，同比增长1.12个百分点。
国家邮政局
2019年10月30日
[我要纠正错误]责任编辑:齐修养
