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本报记者冷翠花
据《证券报》记者报道，8月14日，在广东省银监局的指导下，广东省保险行业协会在广州举办了“银保行业恶意投诉和违法行为管理专题研讨会”。广东省政法委、网络办公室、省高院、检察院、公安厅、市场监督管理局、地方金融监督管理局、中国人民银行广州市分行负责人及省律师协会法律专业代表出席会议，从刑事责任追究、违法广告监管治理、失信联合处罚等角度，探讨加强打击恶意投诉和举报违法违规行为的工作措施和思路。
据广东银监局的不完全统计，仅2019年以来，广东部分保险公司因恶意投诉和举报而退保的金额就高达7300万元，保守估计退保黑色产业链已盈利1500多万元。恶意投诉和举报的传播不仅破坏金融生态，危害金融安全，影响金融机构的稳定运行，还会引发虚假广告、侵犯公民个人信息、恶势力威胁等违法犯罪活动，严重侵害消费者合法权益，扰乱广东金融市场秩序和社会稳定。
针对这一问题，广东银监局密切关注恶意投诉和举报的发展趋势，并采取针对性措施。局党委会议专题研究，成立专题班组，制定工作计划，从监督、行业、社会治理等多方面形成群防群治工作格局；率先在全国发布风险警示，积极披露恶意投诉和举报的作案手法和危害后果；引导银行业保险业广泛收集黑行业恶意投诉和涉嫌犯罪举报的证据，建立线索库；组织重点机构全面排查客户信息管理的安全风险，切断恶意投诉和举报的内外联系；与此同时，我们将大力整顿误导销售、搭便车销售等市场混乱现象，切实督促银行和保险机构依法经营。严格执行监管人员和金融机构每月信访接待日制度，畅通消费者维权渠道，引导消费者通过正当渠道表达合理诉求，杜绝恶意投诉举报。
与此同时，广东银监局主动与公安法等司法部门联系，建立日常联系和专项联系机制，打击恶意投诉和举报。近日，广东银监局再次下发《关于广东银保行业重点打击恶意投诉并向辖内银保机构举报的通知》，明确重点解决五类问题。具体而言，它包括:
一是重点打击不法分子非法获取和交易政策信息，威胁公民信息安全，侵犯公民权益。
二是重点打击冒充监管部门或银行、保险机构工作人员联系消费者、假借完全退保误导消费者、鼓励消费者退保、诱导消费者提供身份证、银行卡、保险单、电话号码等个人敏感信息，甚至扣押消费者银行卡、手机等非法活动，以达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的。
第三，以获取非法利益为目的的不法分子的集中控制，他们在获得投保人的委托后，设立内容和格式高度相似的投诉和举报，捏造非法事实，并向监管部门进行恶意投诉和举报。
第四，要重点打击勾结恶势力、恐吓威胁消费者的违法行为。
第五，要关注犯罪分子通过投诉和举报，鼓励不了解真相的消费者退旧投新，赚取佣金，损害消费者合理利益的问题。
广东银监局将采取四项措施，大力处理恶意投诉，举报侵犯消费者权益的行为。
一是重点加强与司法部门的合作，如公安法、市场监管、网络监管等部门形成联合打击力度。使用大数据分析锁定恶意投诉，报告黑色产业链中的高风险区域，并实施精确打击。
二是加强制度建设，完善行业失信人员黑名单制度，开展客户信息安全检查，加大典型问题和侵犯消费者权益典型案例的公示力度，从源头上控制误导性销售，督促银行和保险机构合规经营。
第三，加强行业纠纷调解机制建设，引导消费者运用适当渠道和法律手段反映合理诉求，保护消费者合法权益。
第四，加强宣传教育，提高消费者防止欺诈和误导自己的能力。
(张明福主编)
