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■街角咖啡馆
■我们的记者徐卫兵
每年在双11，我又去双11。目前，所有电子商务公司都处在一个客户体验不断升级、客户运营日益主流、客户参与形式日益丰富、客户直接价值日益突出的时代。在所有不断变化的商业品牌和运营模式中，卓越的客户服务和客户运营的重要地位并没有改变。
如何授权客户管理相关领域的职业经理人？如何在提升企业服务价值和品牌影响力方面发挥越来越重要的作用？记者在阿里巴巴西溪公园采访时，似乎在一群叫“阿里·柔军”的人中找到了标准答案。
与众所周知的阿里巴巴b2b培育的阿里铁军相比，阿里还有一个叫阿里柔军的团队。Cco是首席客户办公室“首席客户官”的缩写。阿里巴巴集团的客户体验业务组也简称cco。在阿里经济中，cco是顾客第一价值的保障机构，是整个经济中顾客体验的神经网络，是联系消费者和企业的第一线。这群人的使命是“提供让全球消费者尖叫的服务体验”和“让体验成为企业的核心竞争力”。
为什么阿里科被称为软军队？阿里巴巴的合伙人兼首席客户官吴敏芝解释了这一点。“软软的意思是，它是一群热情对待顾客的人，是阿里巴巴中最有商业头脑的人；军队坚持并坚持顾客至上的价值观，同时，它也是一群训练有素、智能技术驱动的战斗力量。阿里柔君的信条是:“顾客至上。”
10月30日下午，吴敏芝在阿里西溪公园接受《中国经济时报》记者采访时指出，在很多公司里，cco的人会认为是客户服务团队和成本部门，但在阿里却不是这样。阿里cco系统拥有1000多名技术、产品、操作和数据分析专家，阿里最优秀的人工智能专家有近一半在服务团队中。“cco不仅仅是一个个人头衔，而是整个组织。每个人都将自己定位为首席合规官，这是阿里客户第一价值的组织保证。”cco不仅仅是平台的底部。我们不仅要为业务保驾护航，还要关注消费者体验，将客户的声音传递给业务部门。”吴敏芝说。
据悉，阿里cco，原名阿里巴巴客户体验推广中心，成立于2003年。2014年，它升级为阿里巴巴集团客户体验业务集团。Cco设立了许多部门，如基础服务、体验运营、数据中心和业务授权。CCO不仅拥有专业团队为消费者、企业和经济体提供服务，还拥有经验丰富的运营团队，除了数据中心、产品、技术等团队为底层支撑，形成了互联网行业独一无二的数字服务体验团队。
“在阿里，我们认为客服应该是经济中最优秀的人才，因为这些人不仅要懂业务，还要有很高的情商，能与顾客交谈，能在商家的消费之间调解问题，并能洞察体验问题。推动内部流程和产品改进能力。”吴敏芝表示，在全球范围内，阿里巴巴集团可能是唯一或少数拥有专职cco团队并设立这一职位的企业。
阿里巴巴新任掌门人小窑子曾经说过:“数字时代新商业文明的本质是回归人自身，从关注流量和交易量到关注客户、消费者、个人以及整个社会的利益。”不难看出，未来业务的本质是以消费者为中心、数据驱动的在线和离线业务重建。过去，用户选择平台的关键是平台能否给用户带来价值。在新零售的背景下，“体验”已经成为新企业的核心竞争力。
今年上半年，阿里巴巴为商家安装了一个“智能大脑”。cco提供的服务操作系统(service os)可以通过快速构建服务人才系统、客户服务工作台、应用智能客户服务机器人等产品工具，为品牌提供一整套数字化服务解决方案。星巴克作为第一个使用服务操作系统的商家，节省了90%的客户服务人力，提高了20%的服务效率。
此外，cco还为处于不同发展阶段的品牌企业推出了“为阿里提供服务”的业务授权项目fbt。将服务移交给阿里巴巴后，P&G在天猫618的退款时间同比减少了近30%，美的开通了17条产品线的服务系统。“在双十一期间，我们还将为商家提供许多智能解决方案，比如‘小米店’。在以明智的方式缓解大部分压力后，我们将为触底计划提供人力支持。”
从技术上讲，人工智能在阿里科有最好的着陆场景。目前，ai客服机器人小米有专门为商家服务的商店小米和为中小企业服务的美甲小米。2018年，天猫双十一和阿里小米开始了第一次大规模的人机合作，日活跃用户超过5000万，当天一分钟最高服务量达到8.3万，承担了淘宝天猫平台98%的在线服务需求，相当于10万人工客服助理的工作量，实现了在线服务领域的智能升级。
不久前，阿里巴巴在20周年纪念活动上宣布，到2036年，阿里将服务全球20亿消费者，创造1亿个就业机会，并帮助1000万中小企业盈利。这意味着这20亿消费者将被阿里的整个生态链所服务。记者认为，阿里柔君将通过输出顾客至上的价值观重新定义服务和服务业，提升阿里整个产业链的顾客体验。
“第三次消费革命正在催生体验经济，而顾客体验管理将在很大程度上决定企业创新和失败的方向。为什么阿里铁军受欢迎，那么多企业想从阿里铁军那里招聘人才？因为他们带着阿里的味道，出口阿里的原始价值和整个战斗系统。我相信未来很多企业的CCOs也将来自阿里。他们将会像阿里铁军一样越来越受欢迎，因为他们将会承受业务和收入的压力，以确保客户首先拥有相同的客户价值。经验，增强企业竞争力。”当他这样说的时候，吴敏芝的脸上流露出阿里·柔军的温和而自信的光芒。
